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赣峰物流:快递末端服务“三难”问题突出

作者:赣峰物流 来源: 日期:2017/3/17 8:50:28 人气:4 加入收藏 评论:0 标签:

快递末端服务“三难”问题突出

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2016年,深圳市全年实现快递业务量20.5亿件,日均完成560万件,同比增长45.9%,首次超过北京位居全国第三。

“3·15”即将来临之际,深圳市邮政管理局透露,2016全年,深圳“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到快递业务有效申诉14932件,而当年全市快递业务量达20.5亿件,即相当于每百万件快递产生约7件有效申诉。与去年同期相比,快递业务量增速为45%,而有效申诉率降低了30%,全市快递服务满意度稳步上升。

业务量增长45.9%有效申诉率降三成

来自市邮政管理局的数据显示,2016年,我市快递业务收入实现298.3亿元,同比增长33.8%,在全国城市排名中仅次于上海位居第二;全市8万快递大军,全年实现快递业务量20.5亿件,日均完成560万件,同比增长45.9%,首次超过北京位居全国第三。以单件快件货值160元计算,深圳邮政业全年累计承载了超5000亿元货值的商品流通,航空快件量占深圳机场货邮吞吐量50%以上。

与此同时,去年市邮政管理局申诉受理中心受理消费者通过“020-12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共受理涉及快递业务的申诉37812件,其中精处理确认为有效申诉的(即确定企业责任的)为14932件。即2016年,全市每百万件快件有效申诉率约为7.3%,同比上一年度下降了约三成。

记者查询了解到,根据国家邮政局公布的数据,2016年,全国快递有效申诉率约为8.4件/百万件快件,即深圳快递服务质量好于全国平均水平。

为消费者挽回经济损失389.5万元

记者从深圳市邮管局获悉,去年,深圳消费者对快递业务申诉的主要问题中,占比最高的是投递服务问题,共6866件,占45.98%;其次是快件的丢失短少问题,共2901件,占19.43%;其余包括快件延误问题,占18.39%;快件损毁问题,占9.88%;快件收寄服务问题,占4.29%;快件的违规收费问题,占0.43%。

市邮管局昨日透露,作为主管部门,对于受理的快递业有效申诉,均依法依规进行了调解处理,全年实际为消费者挽回经济损失389.5万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.3%,对企业申诉处理结果满意率为95.23%,都比前一年度有所增长,消费者的用邮体验得到提升。

而市快递协会透露,针对消费者对快递服务申诉较多的情况,2016年已着手建立行业“失信黑名单”制度,分别针对快递管理人员、快递员、收件人、发件人、电商等5类对象,设定了26种失信行为,其中包括快递员偷盗快件、配合违法禁运,管理人员吃拿卡要、挪用公款等,企业发现上述人员出现失信行为可以上报协会将其列入“黑名单”。目前全市已有13人进入该名单,无法继续在深圳快递业内就职。

提示贵重物品要附加保值

市邮政管理局相关负责人表示,未来将持续推动快递服务优化。在监管层面,将充分发挥消费者申诉和市场监管衔接联动机制,认真做好申诉受理和调解工作,把在申诉中发现的违法行为线索及时转市场监管部门查处;并加强专项行动,加大执法力度,围绕快递市场出现的热点问题,尤其是严厉打击严重扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益等违法行为,加强监督检查和行政执法。

上述负责人表示,市民平时要尽量选择依法合规经营,服务口碑好的快递企业。这样的企业在寄递服务过程中出问题的几率就会小一些,即使出了问题,消费者也能很方便维护自身的权益。

快递末端服务“三难”问题突出

市邮管局相关负责人表示,从数据可以看出,投递服务环节依然是消费者申诉的主要问题,这也反映出了目前深圳邮政业存在的末端“痛点”。目前,城市快递末端服务有“三难”,这在深圳表现得尤为突出。

市快递协会相关负责人告诉记者,深圳快递网点安家难,目前房价、租金快速上涨,快递加盟网点租金成本往往已占到运营成本的20%~25%,即便如此,寻找一块合适的经营地点也并不容易,快递网点作业时间长,时常需要作业到凌晨,业务高峰期还可能通宵达旦,物流车流人流繁杂,因而经常遭到社区业主投诉。

同时,深圳目前“禁摩限电”,虽然深圳已为快递企业打开了两轮电单车上路的绿灯,但是目前市民网购品种不断丰富,除了衣服、箱包、食品等小件物品外,包括大型电器、家具、装修板材等也全部纳入了网购快递配送范畴。在电动三轮车无法合法上路的情况下,随着业务量的增长,派件效率和质量如何保障,也依然是困扰行业发展的问题。

此外,深圳快递业务量年年增长,快递员每天工作时长普遍在12~14小时,单人日收件量可以达到100~120件,高峰期可以突破200多件,劳动强度大而收入低,年轻员工流失率已近六成,招工难,员工流动性大等问题,也对保障服务质量形成了影响。

市邮政管理局相关负责人表示,为疏解城市快递末端服务痛点,将加快推进快递“三进工程”,推动智能快件箱和投递站进小区或学校,支持快递与社区商店融合发展;协调有关部门,寻求快递用车难、停车难问题解决办法,引导企业合理、有序竞争,督导品牌快递企业向社会公示企业赔偿制度,主动接受社会监督。

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